CRM ประกอบด้วย “องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM” 3 ส่วน หลักๆ ดังนี้
- Marketing Automation คือระบบการตลาดอัตโนมัติ ที่สร้างจากฐานข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Dynamic หรือมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ซึ่งสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความต้องการกับกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุดแบบอัตโนมัติ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และใช้ซอฟต์แวร์ช่วยปรับเปลี่ยนแคมเปญแบบอัตโนมัติ เช่น Facebook Ad Manager ก็เป็นตัวอย่างเครื่องมือลักษณะนี้ โดยระบบของ Facebook Ad Manager จะทำการวิเคราะห์ข้อมูลและปรับเปลี่ยนตัวแปรต่างๆ เช่น ถ้าเราลงโฆษณาบน Facebook โดยใช้รูปทั้งหมด 3 รูป ระบบจะทำการวิเคราะห์ว่ารูปไหนที่สร้างผลลัพธ์ (เช่น ยอดคลิ๊ก) ได้สูงที่สุด ก็จะทำการเปลี่ยนงบประมาณที่ใช้ลงโฆษณาของเราไปลงที่รูปนั้นให้แบบอัตโนมัติ หรืออีกกรณีอาจจะเป็นตัวแปรรเรื่องประเภทธุรกิจ เช่นโฆษณาได้ยอดคลิ๊กสูงมากจากกลุ่มคนที่อยู่ในธุรกิจ Distribution ระบบก็จะทำการปรับให้คนกลุ่มนี้เห็นมากขึ้นแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้รายงานการระบบ Marketing Automation ก็มักจะมีความละเอียดยิบ ทำให้เราสามารถทราบข้อมูลสำคัญเช่น Impression, Click, Click Through Rate, Conversion Rate, ซึ่งทำให้เราสามารถทำความเข้าใจเพื่อเพิ่มความแม่นยำในการนำไปใช้วิเคราะห์ต่อกับแคมเปญในอนาคต
- Sales Automation (หรือ Sales CRM) คือระบบบริการงานขายอัตโนมัติ ช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในระบบ CRM ที่เริ่มตั้งแต่การสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การติดตามความคืบหน้าของการขาย การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า และ การตอบสนองคำสั่งซื้อ แล้วนำข้อมูลรายการขายทั้งหมด มาทำวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา เพื่อนำมาวิเคราะห์วางแผนต่อ เพื่อให้ปิดการขายได้มากขึ้นอย่างเป็นระบบ ลดระยะเวลาในการปิดการขาย และคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำ โดยหากระบบที่ความสามารถสูงขึ้นอีกขึ้นก็จะเรียกว่า Sales Intelligence Platform ซึ่งก็จะเพิ่มความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมขายกับลูกค้าที่เราใช้เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชท, ระบบนัดหมาย และยังเชื่อมกับระบบ Enterprise Resource Management (ERP) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขายในอดีต, ข้อมูลสินค้า, ราคาและส่วนลด เพื่อนำมาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning Technology ซึ่งค้นหา Insight ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น เร็วขึ้นและง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น Wisible Sales Intelligence Platform จะวิเคราะห์ข้อมูลจริงที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของการขาย เช่น จำนวนอีเมลที่มีการรับสั่งระหว่างทีมขายกับลูกค้า จำนวนครั้ง ความถี่ ระยะเวลาของที่อีเมลถูกเปิด จำนวนลิงค์ที่ถูกคลิ๊กในอีเมลแต่ละฉบับ เนื้อหาของอีเมลที่คุยกัน จำนวนนัดหมายที่เกิดขึ้น จำนวนแชทและเนื้อหาของแชท ตลอดจนข้อมูลการซื้อขายในอดีตระหว่างบริษัทกับลูกค้าเพื่อค้นหาว่า ดีลไหนที่ลูกค้าน่าจะมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าของเรามากที่สุด โดยปราศจากการคาดเดาโดยมนุษย์ หากแต่เป็นการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลจำนวนมากในการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ซึ่งก็จะทำให้ผู้บริหารสามารถจัดสรรทรัพยากรต่างๆ รวมถึงเวลาของทีมขาย (ซึ่งมักจะมีค่าตัวที่สูง) ไปใช้เวลากับดีลที่มีโอกาสปิดการขายสูงที่สุด
- Customer Service CRM (หรือ Ticketing System) คือระบบบริหารงานบริการหลังการขาย ซึ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าหลังจากที่เริ่มใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้ว โดยระบบจะช่วยจัดการเรื่องการรับแจ้งปัญหาหลังการขายต่างๆ ให้เป็นระบบ ง่ายต่อการติดตาม ทำให้บริษัทสามารถเข้าใจผลตอบรับ ประเภทของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปวิเคราะห์หาแนวทางตอบปัญหา ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งาน ซึ่งนำไปสู่การแก้ปัญหาหลังการขายอย่างเป็นระบบ ซึ่งระบบรายงานก็จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจภาพรวมของปัญหา สามารถต่อยอดในการวิเคราะห์ และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อการให้บริการหลังการขายหรือการทำการตลาดในครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในการให้บริการและอยากที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น